Forum "TARNOWSCY" Strona Główna "TARNOWSCY"
PRZEWOZY OSOBOWE "TARNOWSCY" - Nieoficjalne Forum
 
 FAQFAQ   SzukajSzukaj   UżytkownicyUżytkownicy   GrupyGrupy    GalerieGalerie   RejestracjaRejestracja 
 ProfilProfil   Zaloguj się, by sprawdzić wiadomościZaloguj się, by sprawdzić wiadomości   ZalogujZaloguj 

Quo vadis, MAXIMUS?

 
Napisz nowy temat   Odpowiedz do tematu    Forum "TARNOWSCY" Strona Główna -> Wrocław - Kąty Wrocławskie / Przewoźnicy / Transport Osobowy "TARNOWSCY" Anita Tarnowska-Kowal
Zobacz poprzedni temat :: Zobacz następny temat  
Autor Wiadomość
Admin
Administrator



Dołączył: 01 Lut 2011
Posty: 220
Przeczytał: 0 tematów

Pomógł: 1 raz
Ostrzeżeń: 0/5

PostWysłany: Pią 16:20, 11 Maj 2012    Temat postu: Quo vadis, MAXIMUS?

Szefostwo firmy szaleje na krajowo-zagranicznych wojażach, tymczasem firma jak zwykle w takich przypadkach zaczyna podupadać. W drugiej połowie kwietnia 2012 wprowadzono szereg nowości, w tym dwie wymagające poszerzenia zarówno ilostanu taborowego, jak i kadry kierowców oraz zaplecza technicznego. Jednocześnie huraoptymistycznie z góry założono, iż sprzęt nigdy nie ulega awariom, palący się do roboty pracownicy są dostępni 24 godziny na dobę, żadne sytuacje kryzysowe nie mają prawa się zdarzyć, a potoki podróżnych są nieograniczone. Nie przewidziano więc jakiejkolwiek rezerwy, ani taborowej, ani w sferze HR. Tymczasem, jako że przypadki po ludziach jednak chodzą, 2 maja, po zaledwie kilku dniach kursowania, wyłączony z użytku został najnowszy bus WB 0704G (piszemy o tym szerzej w artykule Nowy bus już po pierwszych przygodach). 9 maja Lazar zarżnął pożyczonego z bliźniaczej firmy busa DLU 70AG, zdarzały się też oczywiście przypadki krótszych unieruchomień różnych busów z przyczyn celowych (np. zmiana oklejenia), jak i losowych. Kierowcy także nie okazali się idealni, jeden zachorował, inny zapił, jeszcze innemu też się coś tam przydarzyło. Zdalne zarządzanie firmą do najefektywniejszych również nie należy.
Zupełnie innym tematem jest całkowicie nieoptymalny termin wprowadzenia wyżej wspomnianych nowinek, nieszczęśliwie pokrywający się z długookresowym, przeraźliwie przeciągającym się w czasie pasmem okoliczności zakłócających normalne, typowe funkcjonowanie przedsiębiorstwa przewozowego i tym samym dające się łatwo przewidzieć codzienne potoki pasażerskie. Mamy tu na myśli egzaminy gimnazjalne, wyjątkowo długi w tym roku weekend majowy, matury, juwenalia, niedługo zaś Euro 2012, gdzie każde z nich powoduje poważne perturbacje w zakresie popytu na usługi przewozowe, modyfikując w tym czasie strukturę zapotrzebowania na te usługi, z reguły zmniejszając frekwencję, czyli wpływy z biletów jednorazowych oraz w mniejszym zakresie okresowych, co z kolei bezpośrednio przekłada się na rentowność poszczególnych kursów, całych linii, a nawet ogólnej działalności. Prawidłowo prowadzona długofalowa polityka firmy winna mieć jednak takie chwilowe "dołki" ujęte w plan, a zdrowe myślenie podpowiada w takich przypadkach kadrze zarządzającej podjęcie czynności metodą wyboru "najmniejszego zła" z następującego zakresu:
• nie wprowadzać do rozkładu jazdy na ten okres żadnych modyfikacji, kursując tak jak zawsze,
• zawiesić w mniejszym lub większym zakresie niektóre kursy (zwykle obiegi maszyn, powiązane z obiegami drużyn trakcyjnych), na których przewiduje się zauważalny spadek frekwencji,
• zawiesić funkcjonowanie całych linii (dotyczy to głównie świąt, gdzie ruch jest niemalże z definicji znikomy, takich jak np. Nowy Rok),
• tymczasowo zmienić rozkład jazdy, wprowadzając rzadsze bądź skrócone połączenia, lub kombinację obu tych metod,
• wprowadzić inne, specjalne sposoby optymalizacji pracy przewozowej (np. łączenie linii, zastosowanie niskopojemnego taboru, wdrożenie usługi tele-bus),
• zwiększyć frekwencję poprzez zastosowanie technik marketingowych (np. promocje, honorowanie biletów, nowoczesne kanały sprzedaży),
wszystko to oczywiście wraz z szeroko zakrojoną i odpowiednio wcześnie rozpoczętą akcją informacyjną. Niestety w wielu przypadkach, typowy chytry i skierowany na natychmiastową maksymalizację zysku polski przewoźnik, najczęściej nie dotowany z zasobów państwowych, po zauważeniu zmniejszenia utargów czy też braku spodziewanej frekwencji, momentalnie podejmuje paniczną akcję zawieszania bądź likwidacji kursów (linii, przedsiębiorstwa), nie dopuszczając do siebie myśli, iż po okresie stagnacji powodzenie jego usług prawdopodobnie wróci do normy. Istotnym warunkiem jest tu jednak utrzymanie stałej więzi z klientem, okazanie nieprzerwanego zainteresowania jego osobą, jako cennym i najwyższej wagi partnerem handlowym, a nie złem koniecznym i krową do wydojenia. Doświadczenie krajowych i nie tylko przewoźników wszakże bezsprzecznie pokazuje, że nic tak nie odstrasza pasażerów, jak:
• częste zawieszenia i odwieszenia linii, likwidacje i ponowne uruchomienia połączeń pomiędzy istotnymi punktami,
• stała tendencja do pogarszania parametrów przejazdu, widocznych okiem usługobiorcy (czas przejazdu, krętość trasy, przesiadki i skomunikowania, stosunek jakości usługi do jej ceny),
• częste zmiany rozkładu jazdy, niezrozumiałość, niejasności i sprzeczności w opublikowanych rozkładach jazdy,
• brak informacji, informacja ogłoszona zbyt późno, skomplikowana czy też podana słabo dostępnymi kanałami
i wielu operatorów niestety z doświadczeń tych nie wyciąga żadnych wniosków, strzelając sobie samemu we własne kolano. Co więcej, powszechnie zauważa się regułę, iż powyższe działania często powodują efekt trwalszego przywiązania zirytowanego pasażera do innego i to nawet niekoniecznie lepszego przewoźnika, a przeciągnięcie klienteli z powrotem na swoją stronę, bez kosztownych zabiegów graniczy niemal z cudem, np. mieszkańcy Kątów i Krobielowic, którzy korzystali z funkcjonującego do lutego 2011 roku połączenia Kąty - Wrocław przez Gniechowice, w przypadku jego hipotetycznego przywrócenia nie zdecydują się na rozważenie ponownego z niego korzystania, mimo iż oferta innych przewoźników na odcinku Kąty - Gniechowice jest lekko mówiąc, mizerna. Tak czy inaczej, pretensje kierowane są zawsze w stronę pasażera, bo przecież to on jest winny temu że nie jeździ, a przewoźnik... no właśnie czy zrobił wszystko, albo chociaż wystarczająco dużo, aby ten pasażer chciał z nim jeździć? W świadomości zadufanego w sobie usługodawcy tak, rzeczywistość najczęściej wygląda jednak zupełnie odwrotnie, pasażer wybiera się w podróż tylko wtedy kiedy musi, a jak już naprawdę musi, wybierze wersję stanowiącą najmniejsze zło (najtaniej, najszybciej, najpunktualniej itd.). Ale czy zawsze tak musi być? Dobrze skonstruowana oferta może zawierać w sobie większość lub nawet wszystkie pożądane cechy, jakich zapragnie potencjalny odbiorca usługi, siłą rzeczy więc jego wzrok będzie skierowany zawsze na nią i wybór może w takim wypadku stać się oczywisty. Taką ofertą u Tarnowskich miał być MAXIMUS - linia, której z wielu powyższych powodów jakoś niestety nie dano większej szansy na zaistnienie.

MAXIMUS

Już od pierwszych zajawek na temat tej linii na przełomie lutego i marca, dało się zauważyć dwoistość w podejściu do wprowadzania jej na rynek. Z jednej strony, w zupełnie przypadkowym dniu 23 kwietnia 2012 owszem, linia zaczęła funkcjonować, podróżni dostali wszystko, co mieli obiecywane, ale to już w zasadzie wszystko w tym temacie, bo z drugiej... Do pasażera, jako konsumenta, aby sprzedać mu jakiś produkt, w tym wypadku nakłonić do korzystania z nowej linii autobusowej, bezwzględnie należy dotrzeć bezpośrednio z konkretną ofertą, w przeciwnym wypadku jedynie absolutny przypadek zdecyduje, czy stanie się on przyszłym klientem i zasada ta obowiązuje nie tylko na poletku regularnych przewozów pasażerskich, ale ogólnie w szeroko pojmowanym temacie biznesu, wydaje się więc być oczywista. Okazuje się jednak, że nie dla wszystkich. Jeśli więc mówimy o docieraniu do ewentualnych przyszłych pasażerów MAXIMUS-a (i z powodzeniem również pozostałych linii autobusowych) wykorzystać można (i należy) takie kanały reklamy, jak:
• wszelkiego rodzaju ulotki,
• przestrzeń wewnątrz busów,
• monitory zainstalowane w busach,
• przestrzeń zewnętrzna busów,
• firmowa strona internetowa,
• firmowy sklep internetowy,
• facebook i inne podobne serwisy,
• internetowy portal gminy Kąty Wrocławskie,
• informacja przekazywana ustnie,
• pozostałe, własne oraz obce.
Jest więc tego sporo. Ale czy wszystkie możliwości zostały wykorzystane? Sprawdźmy i przekonajmy się, że MAXIMUS nie miał praktycznie żadnej akcji reklamowej, trudno więc się dziwić, że i frekwencja na tej linii jest (tfu, była) niska, choć ma ona ścisły związek również z opisywanym wyżej okresem spadku przewozów. Możliwość informowania klientów o planowanym uruchomieniu szybkiej linii wykorzystał w zasadzie tylko Fryzjer i czynił on to wyłącznie na własną rękę. Nie skorzystano więc z wysoce skutecznej metody bezpośredniego reklamowania nowego produktu wszystkim wsiadającym do busów pasażerom, i co więcej, nie wszyscy kierowcy nawet mieli świadomość, że taka nowość pojawia się w firmie, w której pracują. Kilka dni przed 23 kwietnia w busach pojawiły się specjalne ulotki, promujące wyłącznie ten produkt, jednakże były one wręczane klientom krótko i tylko bardzo nielicznym, a ponieważ leżały w busach obok ulotek z rozkładami, pasażer sięgający po materiały drukowane we własnym zakresie, bardziej wolał wziąć właśnie rozkład niż cokolwiek innego. Innym wielce skutecznym sposobem reklamy jest cykliczne wyświetlanie prezentacji multimedialnej podczas jazdy na monitorze w busie, jednakże i ta szansa została totalnie zaprzepaszczona, gdyż na dzień dzisiejszy wszystkie zainstalowane monitory są niesprawne, co zapewne wszyscy Czytelnicy zdążyli już zauważyć. W większości busów pojawiły się za to ogłoszenia formatu A4, ale co z tego, że estetyczne i przyciągające wzrok, jeżeli we wnętrzu busa, szczególnie pod samym zadaszeniem, jest ogólnie mówiąc ciemno i treść takiego plakatu jest słabo czytelna. Karoserie busów po zdjęciu wyblakłych reklam MAX-FLIZ nie promują obecnie już niczego, a wystarczy spojrzeć na autobusy konkurencyjnej firmy POLBUS PKS, oklejone rozkładami połączeń dalekobieżnych tego przewoźnika. Plusa dla POLBUS-a, a dla "Anity" niestety kolejny minus, bo tu również można było z powodzeniem wykorzystać świetną, dobrze zauważalną zewsząd, mobilną powierzchnię reklamową. Równie dobrze można było skorzystać z wysokiej odwiedzalności pierwszorzędnego narzędzia marketingowego, czyli witryny [link widoczny dla zalogowanych], umieszczając na jej stronie startowej np. banner w wiosennej, zielono-żółtej tonacji z podstawowymi informacjami o nowej linii. Tymczasem do tej pory nie pojawiło się tam zupełnie nic, oprócz kilku zdawkowych komunikatów, z których niewtajemniczony internauta na pewno nie wywnioskuje, że coś takiego jak MAXIMUS w ogóle istnieje i czym on naprawdę jest, tylko po prostu pominie nie kierowane do niego sekcje. Podobna sytuacja jest ze sklepem internetowym, choć ten jest jeszcze dopiero w fazie uruchamiania. Prawdziwa szopka zaczyna się jednak w przypadku Facebooka, coraz częściej obecnie postrzeganego jako alternatywa do firmowego serwisu [link widoczny dla zalogowanych] Zdezorientowany internauta może aktualnie zwiedzić aż trzy odrębne miejsca ([link widoczny dla zalogowanych], [link widoczny dla zalogowanych] i [link widoczny dla zalogowanych], zdumiewające po co aż tyle?), w których znajdzie mniej lub więcej informacji o firmowych wydarzeniach (piszemy o tym w artykule Polityka dezinformacyjna), w tym m.in. również na temat MAXIMUS-a. Traktując więc Facebook jako główną tablicę ogłoszeń zapomniano jednak o tym, że w chwili obecnej odwiedzalność tego serwisu przez obecnych i przyszłych klientów Tarnowskich jest śmiesznie znikoma w porównaniu do liczby wejść, jaką notuje [link widoczny dla zalogowanych], zatem i zawarta tam informacja praktycznie nie rozchodzi się dalej. Dobrym, ale również jak dotąd pominiętym pomysłem byłoby umieszczenie bannera bądź artykułu na kąckich portalach [link widoczny dla zalogowanych] i [link widoczny dla zalogowanych]. Z pozostałych dostępnych opcji wspomnijmy jeszcze, iż wywieszono na budynku dworca w Kątach dwa plakaty, takie jak w busach, tyle że formatu A3, z czego po kilku dniach ostał się ino jeden. I to wszystko. Widzimy więc, że promocji swojego potencjalnie najlepszego, pozwalającego na wyróżnienie się z tłumu produktu, praktycznie zaniechano.
Za finalny efekt odpowiedzialna nie jest jednak wyłącznie kadra menedżerska, gdyż w skład całego zespołu wchodzą także pracownicy niższego szczebla, w tym wypadku kierowcy. Ci jednak, tak jak wspomnieliśmy, nie zamierzają wspierać szefostwa w umacnianiu pozycji firmy na rynku, a to przecież właśnie tylko oni mają bezpośredni kontakt z klientem i często wystarczy jedynie drobny, miły gest, aby zdobyć sobie przychylność i zaufanie pasażera, co skutkuje uzyskaniem przez firmę priorytetu w sytuacji np. wyboru przewoźnika. Niestety, z małymi wyjątkami zachowań takich w "Anicie" nie zaobserwujemy, tolerowane są w zamian za to sytuacje odwrotne.
Rozbieżność pomiędzy frekwencją spodziewaną a rzeczywistą w MAXIMUS-ie spowodowana jest także kolejnym, niezwykle istotnym czynnikiem. Drugą spośród zaznaczonych na początku tego artykułu kwietniową nowością, poza uruchomieniem nowej linii, było zwiększenie ilości kursów na odcinku Wrocław - Kąty przez Pietrzykowice aż do 33 par w dni robocze (w soboty i niedziele odpowiednio mniej)! Naszym skromnym zdaniem jednak, w momencie kiedy z "Anitą" z powodzeniem konkuruje większy i wciąż silniejszy wszakże przewoźnik POLBUS PKS, a pasażerowie do dyspozycji mają także alternatywną gałąź transportu w postaci wyraźnie szybszego (czas przejazdu już od 28 minut), choć też i zauważalnie droższego (6,80 za bilet jednorazowy normalny) połączenia kolejowego, wielkość spodziewanych potoków na tej relacji, wiązana z zapewnieniem wystarczającej ilości pojazdów (mikrobusy 19- i 23-osobowe), wydaje się być mocno przeszacowana. Nie chcemy przez to powiedzieć, że busy obecnie wożą muchy, jednak tę samą ilość pasażerów można śmiało przewozić przy mniejszej gęstości kursów, bez efektu spadku jakości, postrzeganego przez klienta. Mieszkaniec Kątów został z dnia na dzień dosłownie rozpieszczony nowym, rewelacyjnym rozkładem jazdy (kursy z interwałem nawet 10-minutowym!), spróbujmy sobie zatem wyobrazić, jakimi epitetami będzie on obdarzał zarząd firmy, kiedy ten zacznie obcinać nierentowne godziny, zostawiając w tych miejscach puste dziury? Zauważmy, iż proces ten już się rozpoczął, na razie ucierpiały tylko kursy weekendowe, jednak na tym na pewno się nie skończy. Ale jak to się ma do równoległego połączenia przez A4? Ano tak, że MAXIMUS przegrywa konkurencję ze zbyt blisko leżącymi godzinami odjazdów linii przez Pietrzykowice, co przy utrzymywaniu obecnego, niemal zerowego stanu świadomości klientów na temat przewagi MAXIMUS-a, w tym cenowej, nie daje mu szans na przebicie. Sugerowanym rozwiązaniem więc jest rozrzedzenie w dogodnym momencie siatki połączeń przez Pietrzykowice oraz ukierunkowanie preferencji klientów na wybór pomiędzy obydwoma liniami, zamiast promowania wyłącznie linii pietrzykowickiej. Bo busów jest aktualnie, mówiąc wprost, za dużo; na to po prostu jeszcze nie przyszedł czas. Także jeśli ktoś uważa, że POLBUS czy Przewozy Regionalne to dogorywające trupy, również winien zweryfikować swoje myślenie.
Ostatnim aspektem do omówienia jest czas, konieczny do zadomowienia się nowego produktu na rynku. Tak jak wspomnieliśmy w jednym z powyższych akapitów, domeną polskich przedsiębiorców jest nastawienie na bezzwłoczne osiąganie zysków już od momentu wprowadzenia produktu (przedmiotu lub usługi) do obrotu. Jeśli już poruszamy się w dziedzinie transportu osób, nie możemy patrzeć na wszystko tak, jak widzi to np. operator tanich linii lotniczych, gdzie statystyczny pasażer lata nieregularnie, kieruje się głównie ceną i możliwością rezerwacji biletu na konkretny termin, a najkorzystniejsze oferty wyszukuje sobie sam, na własną rękę. Efektem tego jest dokonywanie opłat na konto przewoźnika na długo przed realizacją lotu, przy czym praktycznie nie musi on się martwić o wolumen klienteli, co przekłada się na szybki i dość łatwy zysk. Operator podmiejskiej linii autobusowej zaś włożyć musi nieco więcej wysiłku w walkę o klienta, a proces ich zdobywania jest mocno rozciągnięty w czasie. Można powiedzieć, że początkowy okres wprowadzania nowej (tudzież znaczącej modyfikacji już istniejącej) linii jest inwestycją, która zwróci się dopiero po jakimś czasie, ale za to odwdzięczy się przynoszeniem stałego, niezakłóconego niczym zysku. Tego myku właściciel MAXIMUS-a chyba jednak nie przewidział, uwalając swoje własne źródło utrzymania, zanim jeszcze na dobre zdążyło ruszyć. Dobrym przykładem cierpliwości jest firma Souter Holdings Poland, operator działający na rynku osobowych przewozów dalekobieżnych pod marką PolskiBus, który pierwsze zyski planuje osiągać dopiero po co najmniej roku od zagoszczenia w Polsce. Szacun. Zadajmy sobie na koniec pytanie, ilu zapytanych wiernych pasażerów POLBUS-a wie o tym, że jednorazowy bilet na przejazd kursem komunikacji zwykłej w relacji Wrocław - Środa Śląska jest w POLBUS-ie aż o 20% droższy, niż w PKS Lubin (pomijając w tym momencie przewagę Lubina we wszystkich pozostałych parametrach odbywania takiej podróży), oraz o tym, że taki bilet w komunikacji pospiesznej lubińskiego PKS kosztuje identycznie tyle samo, co w autobusie zwykłym? Założymy się, że odsetek ten jest znikomy, podobnie jak prawie nikt nie wie, że normalny bilet na przejazd MAXIMUS-em jest dla każdego osiągalny w cenie niższej, niż analogiczne tłuczenie się przez Pietrzykowice. Ale tego nie wolno trzymać dla siebie.
Śmiało można więc wyciągnąć jasny wniosek, iż politykę wobec linii MAXIMUS można określić jako jawne wygaszanie popytu na tę ofertę, podcinanie gałęzi na której się siedzi, strzał we własne kolano. Ale może tak miało być.
Podsumowując: nie sztuka od razu uwalać połączenia, sztuką jest je utrzymać. Wyrażamy jednak głęboką nadzieję, iż udało się nam wskazać w niniejszym artykule właściwą ścieżkę, którą należy podążyć.


Post został pochwalony 0 razy
Powrót do góry
Zobacz profil autora
Wyświetl posty z ostatnich:   
Napisz nowy temat   Odpowiedz do tematu    Forum "TARNOWSCY" Strona Główna -> Wrocław - Kąty Wrocławskie / Przewoźnicy / Transport Osobowy "TARNOWSCY" Anita Tarnowska-Kowal Wszystkie czasy w strefie EET (Europa)
Strona 1 z 1

 
Skocz do:  
Nie możesz pisać nowych tematów
Nie możesz odpowiadać w tematach
Nie możesz zmieniać swoich postów
Nie możesz usuwać swoich postów
Nie możesz głosować w ankietach

fora.pl - załóż własne forum dyskusyjne za darmo
Powered by phpBB © 2001, 2005 phpBB Group
Regulamin